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| 中华人民共和国行业标准农业机械营销企业服务质量规定 WB/T 1014-200 |
| 2013-3-21 |
1 范围
本标准规定了农业机械营销企业向用户提供良好购物环境、优质合格商品和满意服务的基本要求。
本标准适用于中华人民共和国境内具有独立法人资格、经营农业机械的企业。
2 引用标准
下列标准及规范所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准及规范都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准及规范最新版本的可能性。
GB/T 19004.2-1994 质量管理和质量体系要素第2部分:服务指南(idtISO 904.2:191)
GB/T 10396 质量手册编制指南(dIO 1319)
92-19 itS01:95国经贸质〔198DI23号《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》
3 定义
本标准采用下列定义。
3.1 服务service
为满足顾客的需要，由供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。
3.2 顾客(用户)customer
产品或服务的接受者。
注有时称顾客为用户。
3.3 质量(品质)quality
反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。
3.4 质量方针qualitypolicy
由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和质量方针。
3. 5质量体系qaiysse
为实施质量管理的组织结构、职责、程序、过程和资源。
3.6 质量管理qualitymanagement
制定和实施质量方针的全部管理职能。
3.7用户有效投诉efectivecomplaintofconsumer
用户对农业机械营销企业的过失向县以上行政机关、消费者协会、全国农业机械用户委员会的投诉
3.8用户满意度。atisfieddegreofconsumer
企业或第三方按附录A的要求，发放调查表并回收，计算所得出的百分比。
3.9 “三包”服务after-saleservice
农业机械产品售后在国家规定的“三包”有效期内的修理、更换和退货服务(见国经贸质
C198A2 3号《农业机械产品修理、更换、退货责任规定)
4服务质量要素
4.1 管理者职责
4.1.1 概述
企业最高管理者应负责制定并实施使用户满意的服务质量方针和目标(可参照第8章)
4.1.2 质量职责和职权
4.1.2.1 企业管理者应建立适应农业机械经营特性的服务质量体系，并使其有效地运行，以实现规定的方针和目标。
4.1.2.2 在企业的全部管理工作中应建立与质量体系相适应的工作机构，并规定其职责范围和相互关系。
4.2 资源管理
4.2.1 人力资源
4.2.1.1 基本要求
a)企业所有员工应具有初中以上文化程度，取得所任岗位上岗证书。
b)遵纪守法，具备礼貌待客、诚信无欺的职业道德
c)仪容仪表端庄、整洁，举止大方，服务热情，语言文明、礼貌，会讲普通话;少数民族地区还应会讲民族语言。
4.2.1.2 企业管理者
a)具有农业机械或企业管理专业大专或相当于大专学历(有中级或中级以上职称亦可)。
b)熟悉经营业务，具备较强的管理和领导能力
c)了解和掌握有关的的质量标准和相关的法律、法规。
4.2.1.3 业务人员
a)业务人员应受过专业培训，具备较丰富的农业机械商品知识，熟悉农业机械商品的性
能、构造、质量技术等级。
b)每个企业应有20%以上业务人员具有中级以上专业技术职称。
4.2.1.4 售后服务人员
a)具有农业机械或相关专业中专以上或相当于中专的学历，受过相关产品的制造商售后服务培训，取得合格证。
b)专业技术人员和技工不低于70%.
4.2.1.5 人员激励
企业管理者应通过择优上岗、提供良好的工作环境、定期对工作业绩评定并奖励、不间断地提高人员技能等作为对人员的促进、提高、沟通和业绩的激励。
4.2.1.6 人员培训和开发
a)对不同岗位人员实施岗位培训。
b)对与用户直接接触的人员，应实施人际关系、沟通联络、公共关系等方面的教育
c)对于从事计量、检验等特殊工种的人员应按国家有关规定培训、考核。
4.2.2 物质资源
4.2.2.1 营销设施
a)企业应根据商品种类、交易方式等因素配置足够的用干商品陈列展示、安装、调试和便于用户对商品的识别、浏览、选择、试用、结算、复核等方面需要的设施、设备。
b)企业应用电子计算机技术，提高经营管理水平。
4.2.2.2商品检验及维修设施
a)经营主机的农业机械营销企业应具备检验、维修、保养商品的设备，包括通用量检具、拆装工具及进行性能检验的仪表和技术资料。
b)经营配件的农业机械营销企业应配备通用量检具和常用的维修工具、材质检验仪表与技术资料
4.2.2.3商品储存与装卸设施
a)具备与存放商品性质相适应的库房、装卸货台及机械。
b)具有维护、保养商品的设备、设施。
4.2.2.4 安全设备和设施
具备保证人员及商品安全的防火、防盗、防涝、报警、照明设备和设施。
4.2.2.5 通讯、交通设施
具备销售及售后服务所需要的通讯、交通设施。
4.2.2.6卫生、便民设施
a)具备保持环境卫生的基本设施。
b)营业场所应设有供顾客休息的座椅和饮水设施。
4.3 服务质量文件
4.3.1 概述
农业机械营销企业应建立、实施和保持文件化的眼务质量体系，有条理地写出方针、目标、程序、作业指导书和质量记录。应有保存完整的文件档案，力求采用计算机管理。
4.3.2 服务质量文件
服务质量文件是对服务质量规定的基本描述，编制时可参照G$/T19023.
4.3.3 程序
应书面规定农业机械营销企业为了满足用户需要所开展的活动的目的和范围以及如何实施的措施。
4.3.4 质量记录
应对商品采购、检验、仓储、故障返修、用户满意度及投诉实施有效的记录并输入计算机，以便准确、快速查询。
4.4服务质量过程控制(见第5章)。
4.5 服务质量监督(见第6章)。
4.6 服务业绩分析和改进(见第7章)。
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5 服务质过程控制
5.1售前服务
5.1.1 采购质量
5.1.1.1采购人员要进行必要的市场调研、信息分析，了解用户的需求，保证所采购的商品适销对路。
5.1.1.2 选择合格的供应商、保证所采购的商品符合相应产品标准。
5.1.1.3 按国家六部委“新三包”条例，与供方签订售后服务合同或在购销合同中规定售后服务的条款。
5.1.2 商品验收要求
质检人员应根据商品质量标准及合同规定的验收方法对商品验收。应根据进货批量大小，进行科学的随机抽检，对于配件商品一般应做到主要配件抽检率在8%以上，一般配件抽检率
在2%以上。严禁不合格商品入库。
5.1.3 商品运输、装卸、储存及保养要求
5.1.3.1 商品在装卸、搬运过程中应根据包装标志及注意事项装卸，减少人为的损失。
5.1.3.2 库存商品应合理堆码、苫垫、适当标识。
5.1.3.3 建立商品防护、养护制度，避免商品的锈蚀与损坏。
5.1.3.4 商品出库应掌握“先进先出”的原则，售前进行必要检验。
5.2 售中服务
5.2.1 现场销售应设值班经理，值班经理应由具有农业机械专业知识和经营经验的企业中层以上管理人员担任，并具有较强的应变能力。
5.2.2 销售人员应如实向用户介绍商品质量特点、用途、价格、使用方法、售后服务方式，提供咨询、安装、调试、加油加水、上临时牌照、包装、运输等各种服务。
5.23 现场销售应配备各种商品的性能说明书及零部件图册。
5.2.4 对销售大型农业机械或单台金额较大的农业机械应与用户签订销售合同。
5.2.5 开票、收款、付货应准确、迅速。
5.2.6 出售整机时，按生产厂装箱单带齐随机工具、备附件、合格证、使用说明书等技术资料及信用卡、售后服务凭证。
5.2.7 出售配件时要向用户讲清零部件适用与通用互换机型、解答用户疑问，积极帮助查找用户急用的零部件。
5.3 售后服务
5.3. 企业应设置“三包”服务机构，售后服务人员数量应与其经营规模相适应。
5.3. 对购买大型农业机械及工程机械用户，应提供随机跟踪服务并建立用户档案。
5.. 3 农忙季节，应提供农机维修热线及24小时昼夜服务。
5.3. 处理故障应做到及时，并向用户承诺处理故障的时限。
5.3. 根据企业实际提供“三包”期外的商品维修服务。
5.3. 一次修复合格率不低于90a.
5.3. 每次维修服务应有质量记录(包括用户对服务的评价)。
54卫生和环境要求
5.4.1 门市部、展销厅及库房地面应整洁、无杂物、无积水。
5.4.2商品陈列要安全、整齐、美观、便于通行。
5.4.3所有指示标牌、广告、布告要统一、明了、无缺损。
5.4.4公用卫生间设施完好，保持洁净，定期消毒。
5.4.5供用户休息的座椅无破损，饮水设备清洁、卫生。
6 服务质量监督
6.1建立服务质量监督机制
6.1.1主动接受用户监督，对外公布服务质量监督电话号码。
6.1.2 在营业场所设意见簿(卡、箱)，定期收集用户意见，改进服务质量。
6.2 投诉处理
6.2.1 机构及职责
企业最高管理者应直接负责或指派专人负责投诉处理工作，明确从事投诉处理工作各级人员的职责。
6.2.2投诉处理的依据
投诉处理的依据应体现公平、公正、合理的原则。
6.2.3 受理的投诉方式
企业应提供满足所有用户需要的、灵活的投诉受理方式。可包括:来访、来函、来电或其他。
6.2.4 投诉处理
a)对投诉应主动、及时处理，并征求投诉者意见。
b)根据调查结果和处理依据，研究合理的处理意见，选择合适的处理方式。处理方式包括:
—.. 修理;
—.. 退换;
—.. 替代;
—.. 补偿;
—.. 赔偿;
—.. 道歉;
—.. 提供技术上的指导等。
c)企业应主动与投诉者联系，说明情况，协商处理意见，尽量避免争议。
d)企业应对投诉原因进行分析，采取纠正措施，防止或减少问题的再次发生。
7 服务业绩分析和改进
7.1 概述
企业应定期实施服务全过程的连续评价，以不断总结和寻求服务质量改进的机会。
7.2数据的收集和分析
—.. 从供方评定(包括质量控制)、用户评定(包括用户回访、用户反映、用户投诉等所反馈的信息)等方面收集数据并进行分析;
—.. 对这些数据的收集和分析，必须是有目的、有计划地进行，才能保证服务业绩分析和改进工作的正确性和有效性。
7.3 统计方法
收集数据的统计方法应该是科学的。不论在获得对用户要求的理解方面，还是在过程控制、能力研究、市场预测或者服务质量检测等方面都应该力求准确无误。
7.4 服务质量改进
7.4.1通过用户评定，可以选择市场上急需的商品。
7.4.2 通过服务业绩分析(包括用户投诉)，找出服务人员工作中的差距或服务设施缺陷并加以改进。
7.4.3 对发现的商品质量问题，及时向生产厂反馈，促使生产厂改进设计和工艺，提高产品质量。
7，4.4 把分析结果反馈给管理者，提出服务质量改进建议
8 考核指标
8.1 员工持证上岗率:100%.
8.2 服务质量知识普及率:98%
8.3 库存商品整机无损率100%，无差错;配件无损率98%以上，差错率0.3%,以下。
8.4 维修、检测设施完好率:90%
8.5 用户满意度(500人次以上):80%.
8.6 用户有效投诉处理率:100%
8.7 要求各项管理制度齐全、服务质量记录完整率:90%.
8.8 各类统计报表准确率:100%
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作者/出处：国家国内贸易局
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